客户流失率
Churn Rate
统计周期内流失客户占客户总数的比例
核心释义
客户流失率是统计周期内停止合作、或货量降至约定阈值以下的客户数，占期初客户总数的比例，用于衡量客户关系的稳定性。它有按客户数、按货量与按收入三种算法：按客户数计算最直观，但会把大小客户一视同仁；按货量与按收入计算更能反映实际影响，适合与业绩指标并列观察。新客户占比高的团队流失率天然偏高，因为新客户的存活率普遍低于老客户，因此统计时通常区分新客流失与老客流失。行业里更关注老客流失率，它直接反映服务与关系维护的实际水平。
知识扩展
流失率与留存率是一组互补指标，前者看离开的部分，后者看留下的部分，两者相加接近但不必完全等于百分之百，因为期间新增的客户会改变基数。三种算法给出的结论可能完全相反：一个团队按客户数计算的流失率可能高达三成，但按柜量计算只有百分之八，说明离开的都是小客户，实际经营影响有限。因此汇报流失率时必须同时说明算法口径，否则数据无法用于决策，也容易被误读为经营恶化。
实操要点
一是先定义流失阈值，例如连续三个月未订舱或柜量下降超过七成视为流失。二是按季度统计，同时给出按客户数与按柜量两种算法。三是区分新客与老客分别计算，老客流失率作为重点观察项。四是按航线拆分，识别流失集中的具体航线。五是把流失率与流失原因归类结合，看原因分布是否发生变化。
常见误区
一是只按客户数计算，掩盖大客户流失的实际影响。二是不定义流失阈值，口径随意变化，季度之间无法比较。三是只看总量不看结构，新客流失与老客流失混在一起。四是把流失率当成考核销售的唯一指标，忽视客户质量与新增规模。五是统计出来不做归因，指标停留在报表上没有任何改进动作。
业务实例
华东一位销售主管把考核口径从「签了多少家客户」改成「守住多少柜量」，并给柜量前二十的客户单独排跟进节奏，下一个季度老客出货量止跌回升了两成。
来源依据
实务