客户跟进
Follow-up
对潜在或存量客户持续接触以推进成交与复购
核心释义
客户跟进是对已接触但未成交、或已成交需要维持的客户持续施加接触、逐步推进关系的动作。关键在于节奏与由头：报价后三天内确认客户是否收到、开船前提醒截港时间、到港后确认提货是否顺利，每次接触都带来一条对客户有用的信息，跟进才不会退化成催促。成熟团队的跟进取用固定节点自动触发，覆盖报价后、订舱后、开船后、到港后四个时点，避免全凭业务员记忆。跟进结果要能回答客户当前处于哪个阶段，了解、比价、试单与稳定合作的动作并不相同。
知识扩展
跟进的难点在分寸：频率过低会让客户遗忘，过高则被视作打扰。判断标准是每次接触是否带来增量信息。市场行情变动、船期调整、目的港新规、舱位紧张提示都属于有价值的由头，纯粹询问有没有新货则属于无效接触。对于明确表示暂时没有需求的客户，可以转入低频培育，按季度推送一次行业信息，保持存在感而不占用双方时间。
实操要点
一是把四个节点写进系统提醒：报价后第三天、订舱后当天、开船后当天、预计到港前一天。二是每次接触带一条有用信息，用市场变化代替催问。三是记录跟进结果，标注客户当前阶段，避免多人重复联系。四是给沉睡客户设定唤醒周期，例如每季度一次行业动态推送。五是跟进到成交或明确退出为止，不留下无结论的悬空状态。
常见误区
一是报价后不跟进，等客户主动联系，实际多数订单在第二次接触之后才产生。二是只问有没有货，客户十次接到同样的问句，很快会屏蔽。三是频率过高，报价当天连打三个电话，把客户推给竞争对手。四是不做记录，同事之间重复联系同一客户，显得内部混乱。五是跟进没有终点，既未推进也未放弃，长期占用精力。
业务实例
报价三天后业务员没有催单，而是发消息提醒对方美西线本周截港时间提前到周四，客户顺势确认了一票舱位。
来源依据
实务